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中新网北京10月11日电 (记者 陈杭 杜燕)北京12345市民热线服务中心九层大厅内，数百名接线员们正紧张忙碌地接听市民来电，通过对市民和企业反映快速响应、高效办理、及时反馈，在解决群众身边关键“小事”的同时，也攻克了城市治理的难点“大事”。

11日，记者跟随“2024 年高质量发展调研行”北京主题采访活动走进北京12345市民热线服务中心，了解“一条热线撬动的城市治理变革”。

解决群众身边关键“小事”

北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，从最初的1条线路、3个接线员，发展到现在的750席、1700余名话务员，12345热线已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。

走进话务厅，每一名话务员的办公桌上均采用“一机双屏”设置，一个屏幕用于显示电话接听系统，另一个显示知识库查询界面。“截至目前，知识库已包含衣食住行等方面的数万条政策。”杨俊垚表示，如果接到简单咨询，话务员会通过知识库去查询、登记并给予答复。如果接到疑难复杂或专业性强的问题，话务员会通过系统核实有效信息，然后转派给对应的职能部门，从而进行后续处理与回访等。

伴随着接线员们接听市民来电，大厅墙面上的数据统计分析系统，实时反映出本日、本月、本年的市民反映量，街乡镇承办量，问题分类等数据。杨俊垚说，通过解决群众的操心事、烦心事、揪心事，其获得感、幸福感、安全感进一步增强。

攻克城市治理难点“大事”

北京市政务服务和数据管理局副局长、新闻发言人孙舫表示，北京着力优化热线服务，深化接诉即办改革。建立以12345市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，探索形成以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。

数据显示，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件。今年上半年受理1120余万件，接通率保持在98%以上，诉求解决率和群众满意率不断提升。

孙舫说，北京推动改革从“有一办一”向“主动治理”深化，聚焦高频共性难题，建立“每月一题”机制，近年来针对房产证难办、老楼加装电梯等60多个问题进行专项治理，其中今年着力攻坚校园周边交通综合治理、公园管理服务优化等13个问题，

同时，优化企业服务热线，推出企业来电一键直达、在线专业咨询、增值服务等13条优化措施，截至9月底受理企业来电约17万件，同比上升86.3%，解决率97.5%，满意率98.7%。

“我们已接待‘丝路大V’、国际留学生等100多个国家600余名外籍人士走进12345，12月18日至19日还将举办2024北京接诉即办改革论坛，面向国内外讲好接诉即办故事、讲好‘中国之治’北京故事。”孙舫说。(完)